Корпоративный кодекс клиники «Три сестры»
Это больше, чем правила. Это основа нашей культуры, заботы и уважения — к пациентам, коллегам и себе.
Прочитайте кодекс на этой странице или скачайте его в формате PDF — он короткий и важный.
Прочитайте кодекс на этой странице или скачайте его в формате PDF — он короткий и важный.
1. Пациенты
- Мы выбираем партнёрскую модель:это значит, что мы эксперты в медицине и реабилитации, а пациент — в своей жизни.1
- Мы говорим с пациентом и его семьёй на понятном и простом языке.Разъясняем сложные термины и убеждаемся, что нас поняли. Объясняем диагноз, план лечения и прогноз.2
- В любом взаимодействии с пациентом и его родными мы исповедуем SТЕЕЕР-принципы.3
- Мы помогаем каждому обратившемуся к нам человеку.Это значит, что каждому пациенту (или родственнику пациента) на этапе рассмотрения выписки мы даем второе мнение. Тогда, даже если пациент не будет лечиться у нас, у него будет трек, понимание, что делать дальше.4
- Наш пациент — «расширенный».Это значит, что семья пациента участвует в принятии решений о его лечении. Мы не отделяем семью от пациента, мы общаемся со всеми и учитываем мнение каждого участника процесса.
Семейные встречи — это флагманское мероприятие в клинике.5 - Реабилитационная SМАRТ-цель ищется командой вместе с пациентом, а не ставится по шаблону.Не всем пациентам нужно «завязывать шнурки одной рукой» или «резать салат».6
- Мы не лишаем пациента надежды:честно сообщая прогноз, добавляем, что исходим из сегодняшнего момента, но с развитием медицины прогноз может положительно измениться.7
- Если пациент в малом сознании или с когнитивными нарушениями, мы всё равно продолжаем с ним
разговаривать: пока человек жив, он человек.8 - В клинике нет «чужих» пациентов:мы помогаем любому пациенту, если ему нужна помощь. Мы предлагаем помощь, когда видим, что она нужна.9
SТЕЕЕР-принципы
S — safe саге — Я делаю всё для безопасности пациента
Т — timely саге — Я осознаю важность времени в лечении
Е — effective саге — Я опираюсь на научные данные
Е — efficient саге — Я берегу время и ресурсы пациента
Е — equitaЫe саге — Я отношусь с уважением к каждому пациенту
Р — patient-centered саге — Я могу быть партнером пациенту и его семье.
Т — timely саге — Я осознаю важность времени в лечении
Е — effective саге — Я опираюсь на научные данные
Е — efficient саге — Я берегу время и ресурсы пациента
Е — equitaЫe саге — Я отношусь с уважением к каждому пациенту
Р — patient-centered саге — Я могу быть партнером пациенту и его семье.
- Мы не обсуждаем друг друга при пациентах, не обсуждаем коллег и пациентов за пределами клиникии не обсуждаем внутренние вопросы с пациентами.10
- Одна из наших ключевых привычек — транслировать положительный настрой и эмпатию: команда доброжелательна, улыбается, держим зрительный контакт.Никаких «Вас много — я одна». Мы не переносим личные и профессиональные трудности на пациента.11
- Мы уважаем каждого пациента.Обращаемся только на «Вы», по имени, стучимся перед тем, как зайти к пациенту в палату.12
- У нас есть СТОП-слова при общении с пациентами (уменьшительно-ласкательные слова: «ножки», «ручки»; «мы», «кушать» — см. раздел
«Стоп-слова»).13 - Мы стараемся, чтобы наше личное отношение к пациенту не мешало рабочему процессу.Если понимаешь, что не можешь с этим справиться и чувствуешь предвзятость, то важно это озвучить и передать пациента другому специалисту.14
- Если пациент «легкий» и нетребовательный, это не значит, что на него можно «забиты).15
- Иногда сделать «как проще» мешает реабилитации и вредит пациенту:отвезти на коляске, надеть подгузник, покормить (а пациент может есть сам, может ходить с опорой, пользоваться туалетом с помощью).16
- Пунктуальность — это святое.Специалист не опаздывает на занятие и не уходит с занятия раньше. Никогда.17
- Мы пахнем нейтрально, чтобы не мешать другому (табак, еда, парфюм, тело).18
- Интимные отношения с пациентами неприемлемы.19
- В клинике нулевая толерантность к алкоголю и коррупции -нельзя употреблять алкоголь, брать у пациентов или их родственников деньги (в долг или в подарок).20
- Мы стараемся выполнять свои обещания перед пациентами и не даём обещания, которые не можем выполнить.21
2. Командная работа
- Мы ходим на собрания, потому что нам важно знать, что происходит в клинике, и участвовать в рабочих процессах. Обсуждения и разборы — часть культуры клиники.
- Реабилитация — это всегда командная работа.Даже самый звёздный специалист ничего не добьётся без команды.
- Все члены команды имеют равную значимость — помощник по уходу, логопед, физический терапевт, администратор, менеджер, лечащий врач.
- МДБ — наша основная технология реабилитации.Лечащий врач в ней лидер и менеджер команды, а не диктатор. Результат реабилитации зависит от всей команды.
- Многообразие лучше для реабилитации:у нас в команде очень разные люди с разной насмотренностью, разным опытом и образованием. Такая оптика даёт больше, чем только врачебная.
- Мы не сплетничаем, а решаем вопросы открыто.
- В нашей клинике можно работать родственникам, при этом родственные связи не должны мешать работе.
- Знания и технологии — это часть общей системы клиники,
а не личная собственность отдельных специалистов. Мы делимся опытом, поддерживаем друг друга и вместе отвечаем за результат. Успехи команды — общие. Трудности — тоже разделяем. - Коммуникация — важная часть нашей культуры.С её помощью мы выражаем заботу и эмпатию пациентам и друг другу.
- Доверие в команде основано на том, что у нас есть самодисциплина и внутренняя мотивация.
- Уважение — это фундамент, на котором держится всё, что мы делаем.Мы не обсуждаем коллег при пациентах. Не критикуем друг друга при пациентах.
- В сложных ситуациях мы ищем решение вместе:собираемся, чтобы разобрать инциденты и предотвратить их в будущем. Если нарушается Корпоративный кодекс, встречаемся и разбираем произошедшее. В разборе этических дилемм всегда участвуют генеральный директор, эксперт по коммуникации и этикету и НR-Директор.
- Мы признаём трудности, говорим о них открыто. Вместе ищем решения.
- Атмосферу в команде создаёт бережное и внимательное отношение друг к другу:спросить, как дела; предложить помощь; угостить кофе. Лидеры в команде — это люди, на которых равняются и у кого просят совета, а не боятся.
- В нас есть легкость, вкус и красота, ум, экспертность, горизонтальность, чувство юмора — это то, что мы хотим масштабировать.
2.1. Лояльность к компании
Мы знаем, что можно попросить о помощи, и готовы оказать её в ответ.
Мы не покрываем друг друга в команде, если происходит что-то не то.
Мы не покры-ваем друг друга в команде, если происходит что-то не то.
Мы не критикуем клинику, если есть проблема. Мы приходим к руководству, озвучиваем проблему и предлагаем варианты решения или обсуждаем вопрос с теми коллегами.
Руководитель не боится поднимать неприятные темы с сотрудниками.
Не уводим пациентов в частную практику.
Демонстрируем лояльность к бренду.
Все проблемы обсуждаем со своим руководством.
3. Инновации и развитие
4. Качество и безопасность
- Мы не боимся сообщать о своих ошибках.Мы разбираем их, чтобы не повторять и чтобы научиться.1
- Каждый может попросить и предложить помощь вне зависимости от роли и должности.Это не признак слабости. Это признак ответственности, осознанности и адекватной работы с рисками.2
- Ответственность каждого — повышать свою экспертность.3
- «В моей практике это работает» не является доказательством.4
- Мы выполняем принятые в клинике стандарты не потому, что это прихоть начальства, а потому что за этим стоит реальный человеческий опыт и клинические случаи.5
- Ответственность руководителя — сделать опыт разбора ошибок
нестрашным и неунизительным.6 - Каждый сотрудник должен уметь давать обратную связь, принимать её и делать это бережно, эффективно и регулярно, осознавая важность этого процесса.7
- Мы не обвиняем сотрудника в ошибке, если он сам про неё сообщил и не нарушил существующий протокол.Если сотрудник не сделал то, что должен был, или сделал то, что не должен был, или не сообщил об инциденте, последует наказание.8
- Каждый руководитель должен поддерживать атмосферу культуры безопасности.9
5. Докмед
Мы основываемся только
на доказательной медицине.
на доказательной медицине.
Специалист «Трёх сестёр» сам понимает и может объяснить, каким образом и насколько его лечение может помочь пациенту.
Специалисты соотносят своё лечение со SМАRТ-целями пациента, могут его обосновать и объяснить эффект для достижения целей.
Следуя принципам доказательной практики, сотрудники «Трёх сестёр» используют современную информацию качественных медицинских исследований; при этом ICE пациента, опыт и знания специалиста принимаются во внимание, только если они не противоречат медицинским знаниям.
Если имеется метод с сомнительной или спорной доказательной базой, но с ожидаемой эффективностью, решение о его применении принимается с участием медицинского совета или супервизора.
6. Публичная деятельность сотрудников
1.
Сотрудник, который ведёт социальные сети, указывает в профиле место работы — «Три сестры». Сотрудник может не указывать эту информацию, только если блог личный и в нём нет контента, связанного с рабочей деятельностью.
2.
Если на фото или видео присутствует пациент, то публикация таких фото или видео производится только с согласия пациента.
3.
Контент должен быть основан на актуальных клинических рекомендациях, научных данных и проверенных источниках.
4.
Если демонстрируется публичная связь с
«Три сестры», то сотрудник обязан следовать корпоративному кодексу во всем, что он транслирует.
«Три сестры», то сотрудник обязан следовать корпоративному кодексу во всем, что он транслирует.
5.
При публичном выступлении от имени «Трёх сестёр» сотрудник
следует правилам: использует корпоративный шаблон презентации, согласовывает тему и содержание с руководством.
следует правилам: использует корпоративный шаблон презентации, согласовывает тему и содержание с руководством.
6.
Если просят дать интервью или комментарии в СМИ, сотрудник согласовывает это с редакцией клиники.
7.
Мы следим за тем, что говорим в СМИ как специалисты.
8.
Руководители используют свои социальные сети и чаты клиники для поддержания и передачи ценностей клиники.
9.
Мы не избегаем комментариев на камеру, потому что понимаем их важность и пользу для пациентов, клиники и просвещения в области реабилитации.
10.
Сотрудник публикует только проверенную и профессиональную информацию, не нарушающую действующее законодательство и этические нормы.
11.
На всех фото- и видеоматериалах, связанных с клиникой, у сотрудников должен быть опрятный внешний вид.
12.
Контент, созданный с использованием ресурсов клиники, принадлежит только клинике «Три сестры» и не может быть опубликован без согласия правообладателя. Мы не воруем и не выкладываем видео и фото после увольнения.
13.
Мы следим за своим обликом в социальных сетях и мессенджерах: имя, аватар (фото профиля), статус.
14.
Сотрудник несёт ответственность за всё, что публикует в социальных сетях.
Даже размещая личные фотографии и высказывая частное мнение, каждый из нас остаётся профессионалом и представителем клиники «Три сестры».
Даже размещая личные фотографии и высказывая частное мнение, каждый из нас остаётся профессионалом и представителем клиники «Три сестры».
Стоп-слова
Общаемся уважительно
⛔ Нет:
✅ Да:
👀 Почему:
«Ручки», «ножки», «печалька», «молочко»
«Руки», «ноги», «печаль», «молоко»
Уменьшительно-ласкательные — мещанский язык. Это одомашнивает обстановку и не подходит для рабочей атмосферы.
«Кушать»
«Есть», «обедать»
Слово «кушать» можно использовать только по отношению к детям.
«Присаживайтесь!»
«Садитесь», «Прошу вас» (+ жест)
Говоря кому-то «присаживайтесь», мы предлагаем ему ненадолго приземлиться на краешек стула, намекая, что это временно.
«Не волнуйтесь»
«Понимаю ваше беспокойство»
Эмпатия выражается в том, что мы называем эмоцию и поддерживаем человека. «Не волнуйтесь» — обесценивает чувства, вызывает раздражение или ещё большую тревогу.
«Крайний раз»
«Последний раз»
«Крайний» — эвфемизм, который используют из суеверия, чтобы
не говорить «последний» (а то вдруг и правда последний). В клинике доказательной медицины не место суевериям.
не говорить «последний» (а то вдруг и правда последний). В клинике доказательной медицины не место суевериям.